􀳊 程曼诗

　　近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。

　　“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”……这种现象，可能不仅仅在某一个办事大厅里存在。语言是思想的外溢，不冷不热的回答，几乎将不耐烦挂在脸上，话难听、脸难看、事难办，又如何能作为“窗口”，代表着政府形象？看似微末细节，却已经在无形中背离了为人民服务的宗旨意识，疏离了党群关系，伤害了政府公信力。

　　政务服务综合窗口是一个地区服务意识和服务水平的形象，群众打来的每一通电话，都带着一份问题终将被解决的期待；群众提出的每一个问号，都带着一份需要被解疑释惑的诉求。从小窗口看为民服务的真功夫，是冷若冰霜还是有呼必应，表面看是态度问题，实质却是作风问题。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，这些“禁用语”虽然具体而细致，但提供的只是一个“模板”。如果宗旨意识不牢，为民意识淡薄，禁用这几句，难免还会出现其他的“冷言冷语”。

　　为群众排忧解难是政府部门的分内之事和应尽之责。群众对党和政府服务意识和能力的判断，都是从身边一件件小事中得到的。房前屋后、柴米油盐、办证盖章，都关系着群众的切实利益。获得感不是空洞的语言，而是实际的感受。在一个个问题顺利又顺心的解决中，群众才会有归属感、认同感。

　　不为不办找理由，只为办好想办法。有话好好说，落脚点还在于有事好好办。在中国（上海）自由贸易试验区企业服务中心，每一个服务席位上都摆放着一张卡片，“说Yes不请示，说No要报告”。一个地区的吸引力，既是场景的，更是人文的。人心的聚合程度，标注着城市的发展高度。多些感同身受，就会少些敷衍推诿；多些将心比心，就会少些置身事外。既要马上就办，更要争取一次办好，让每一个服务对象都能够享受到便利、贴心的服务，在一件件小事小节上，真正把“为人民服务”深植到思想中、落实到行动上，才能不断凝聚“向心力”，画好“同心圆”。

　　（来源：《湖北日报》）