“网购发生丢件或损坏事件，赔偿标准是什么？”“物流记录显示已到达派送网点，却迟迟不派送，这种情况要怎么处理？”近日，潮州市邮政管理局通过上线《潮州政风行风热线》节目，倾听群众呼声，宣传邮政法律法规，解决广大人民群众在用邮方面存在的热点、难点问题，维护群众的合法权益。

潮州市邮政管理局举办全市邮政快递业安全生产、消防、禁毒暨绿色发展培训会和应急演练（资料图片）。 市邮政管理局 供

　　群众提问：我寄了个全新的手机，价值是4500元，要求要保价但快递员说不予保价。结果收件人只收到一个手机盒，手机、充电器、耳机全部丢失。这是不是他们快递的责任？

　　市邮政管理局回复：根据2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》第二十六条第二款规定，“提醒寄件人在提供快递运单信息前，认真阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目”；另外，《快递服务》国家标准第3部分服务环节也提示“填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。”若收寄物为贵重物品，寄件人要求保价，企业揽收员不同意寄件人购买保价服务不符合快递服务行业标准，属于快件收寄环节服务不规范。为了避免纠纷的发生，快递企业应进一步加强管理，尽到提示、告知义务，在线上下单时应就保价条款进行更加明显的提醒，在线下下单时快递员也应主动提醒客户贵重物品需保价。同时快递企业应不断完善优化快递服务，确保用户寄送的物品快速、安全地到达目的地。

　　市邮政管理局工作人员提醒，网购发生丢件或者损坏事件时，根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定进行赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。”

　　群众提问：有时候快递员不经过我同意就将快件放到智能快件箱，有时候又直接放到了驿站，这符合规定吗？

　　市邮政管理局回复：快递企业应将快件投递到约定的收件地址并进行面交，告知收件人当面验收快件。如投放到其他地址，应事先取得收件人同意。因此，除非快递企业与用户另有约定，否则不得未经收件人允许擅自将快件放至智能快件箱或驿站。

　　工作人员介绍，应市场经济需求，为方便消费者更便捷收取邮件，第三方平台、邮政企业、各快递企业大力推行智能快件箱，目前很多小区、办公场地都已配备了智能快件箱。为保障用户权益，规范末端投递服务，国家邮政局审议通过了《智能快件箱寄递服务管理办法》，明确了智能快件箱的内涵、服务方式、管理要求等，进一步保障消费者的合法权益。其中第二十二条明确规定，“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外”。因此，快递员在派件时务必联系收件人，根据收件人的要求选择上门还是放置快递箱。

　　另外，2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》第二十六条规定，“经营快递业务的企业应当建立服务质量管理制度和业务操作规范，保障服务质量，并符合下列要求：除因不可抗力因素外，按照约定在承诺的时限内将快件投递到收件地址、收件人”。《快递暂行条例》第二十五条规定，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收”。《快递服务国家标准》第3部分规定，“投递形式应主要包括按名址面交、用户自取、与用户协商投递三种。收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外”。

　　群众提问：我在网上买了东西，查了物流记录，明明显示已经到达派送网点，却迟迟不派送，这种情况要怎么处理？

　　市邮政管理局回复：根据《快递业务操作指导规范》投递规定，“快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递”。

　　关于生鲜食品的时效，具体要看寄件时与企业是否有约定，有约定从约定，若交寄时与企业无明确约定送达时间，根据《快递服务》系列国家标准规定，“国内快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：同城快件为3个日历天；省内异地和省际快件为7个日历天”。

　　工作人员提醒，消费者遇到这类问题，可先拨打物流信息上派送网点联系电话或拨打企业客服热线电话进行催派，若企业在以上规定的派送时限内还未进行派送，消费者可以致电我省邮政业申诉服务热线020-12305或登录国家邮政局申诉网站以及邮政业消费者申诉小程序进行申诉。

　　为满足人民群众日益增长的美好生活用邮需要，让人民群众在寄递领域的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，市邮政管理局接下来将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对邮政业重要指示批示和视察广东视察潮州重要讲话、重要指示精神，贯彻落实加快建设交通强国邮政篇工作部署，巩固深化学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务和融入新发展格局，巩固和增强行业持续向好态势，持续推动行业实现质的有效提升和量的合理增长，有力增强发展韧性，有效提升安全水平，持续推动行业高质量发展，为广东在推进中国式现代化建设中走在前列和谱写现代化潮州新篇章贡献行业力量。

（潮州日报全媒体记者 庄园）

编辑 翁纯 责任编辑 吴燕珊